عبور از فانتزیهای بانکی؛ رقابت نئوبانکها وارد مرحله تازهای میشود + اینفوگرافی
به گزارش نبض بازار ، بانکداری دیجیتال در ایران در حال عبور از مرحلهای است که تجربه کاربری جذاب و طراحی متفاوت میتوانست بهتنهایی یک مزیت رقابتی محسوب شود. بازار نئوبانکها که در نیمه نخست دهه ۱۴۰۰ با مشوقهای نقدی، برنامههای دعوت از دوستان و طراحیهای متفاوت رونق گرفت، اکنون با شرایط اقتصادی متفاوتی روبهروست.
افزایش تورم، تغییر رفتار مالی خانوارها و دشوارتر شدن ایجاد درآمد پایدار، مدلهای اولیه نئوبانکی را با پرسشهای تازهای مواجه کرده است. در چنین فضایی، رقابت دیگر تنها بر سر تعداد کاربران یا ظاهر یک برنامه کاربردی نیست؛ بلکه توانایی هر پلتفرم برای ایجاد ارزش مستمر در زندگی مالی مشتری، اهمیت بیشتری پیدا کرده است.
در این میان، حضور بازیگرانی مانند بلوبانک، بانکینو و توبانک نشان میدهد بازار در حال حرکت به سمت مدلهای متنوعتری از بانکداری دیجیتال است؛ مدلهایی که هرکدام تلاش میکنند از زاویهای متفاوت، رابطه میان بانک و مشتری را بازتعریف کنند.
پیشگامان بازار و محدودیتهای مدلهای اولیه
بلوبانک یکی از شناختهشدهترین نمونههای نئوبانک در ایران است که بخش مهمی از موفقیت اولیه خود را بر تجربه کاربری ساده، طراحی متفاوت، فعالیت گسترده در شبکههای اجتماعی و جذب نسل جوان بنا کرد.
این مدل توانست توجه بخش قابل توجهی از کاربران را به بانکداری دیجیتال جلب کند. با این حال، یکی از چالشهای عمومی چنین مدلی، تبدیل کاربر اولیه به مشتری فعال و ماندگار است.
کاربری که به واسطه یک مشوق یا جذابیت اولیه وارد یک پلتفرم مالی میشود، لزوماً به مشتری بلندمدت آن تبدیل نخواهد شد. به همین دلیل، ارزش واقعی یک نئوبانک را نمیتوان تنها با تعداد حسابهای افتتاحشده یا کاربران ثبتنامشده سنجید.
بانکینو نیز مسیر متفاوتی را انتخاب کرده و بخشی از تمرکز خود را بر خدمات سازمانی و پرداختهای مرتبط با کارکنان گذاشته است. این رویکرد میتواند به جذب مشتریان گروهی و ایجاد جریان مالی منظم کمک کند، اما همزمان ظرفیت رشد آن را به میزان همکاری و توسعه سازمانهای طرف قرارداد وابسته میکند.
در نتیجه، هر دو مدل با یک پرسش مشترک مواجهاند؛ چگونه میتوان کاربر را از یک استفادهکننده مقطعی به مشتریای تبدیل کرد که بخش قابل توجهی از فعالیتهای مالی خود را در همان اکوسیستم انجام دهد؟
توبانک و یک مسیر متفاوت برای رشد
توبانک در بازاری وارد شده که الگوی رقابت آن تا حد زیادی شکل گرفته است. تفاوت مهم این بازیگر را میتوان در ارتباط آن با یک مجموعه اقتصادی گستردهتر جستوجو کرد.
توبانک بخشی از گروه مالی گردشگری است؛ گروهی که در حوزههایی مانند خدمات مالی، گردشگری، هتلداری، صنایع و زیرساختهای تجاری فعالیت دارد. این ساختار، از منظر توسعه خدمات مالی، ظرفیت ایجاد پیوند میان بانک و سایر خدمات اقتصادی را فراهم میکند.
این تفاوت زمانی اهمیت بیشتری پیدا میکند که بدانیم هزینه جذب مشتری در صنعت مالی دیجیتال، یکی از مهمترین هزینههای توسعه است. در مدلهای سنتی، بانک برای جذب هر مشتری ناچار است هزینه قابل توجهی برای تبلیغات، مشوقها و بازاریابی اختصاص دهد.
اما یک نئوبانک که درون یک مجموعه اقتصادی بزرگتر قرار دارد، میتواند از ارتباطات موجود میان شرکتها و خدمات مختلف برای معرفی و توسعه خدمات خود استفاده کند.
به بیان دیگر، مشتری ممکن است ابتدا به دلیل یک نیاز مالی وارد این اکوسیستم شود و سپس در جریان استفاده از سایر خدمات، با خدمات بانکی نیز مواجه شود. همین اتصال میتواند مسیر متفاوتی برای رشد یک نئوبانک ایجاد کند.
از حساب بانکی تا زنجیره خدمات
مزیت احتمالی مدل اکوسیستمی تنها به جذب مشتری محدود نمیشود. مسئله مهمتر، افزایش دفعات و عمق استفاده از خدمات مالی است.
در مدل سنتی، مشتری ممکن است حساب بانکی خود را صرفاً برای انتقال وجه، دریافت حقوق یا پرداخت قبض مورد استفاده قرار دهد. اما در مدل اکوسیستمی، هدف آن است که حساب بانکی به نقطه اتصال مجموعهای از فعالیتهای اقتصادی روزمره تبدیل شود.
سفر، اقامت، خرید، خدمات رفاهی، پرداخت و استفاده از خدمات دیجیتال میتوانند هرکدام به یک نقطه تماس با خدمات مالی تبدیل شوند.
توبانک با قرار گرفتن در کنار مجموعهای از فعالیتهای اقتصادی گروه مالی گردشگری، از این منظر ظرفیت متفاوتی در اختیار دارد. این ظرفیت هنوز به معنای موفقیت قطعی نیست، اما میتواند امکان طراحی خدماتی را فراهم کند که یک نئوبانک مستقل برای ایجاد آنها نیازمند همکاریهای گسترده بیرونی است.
در این مدل، ارزش یک مشتری تنها به موجودی حساب او محدود نمیشود؛ بلکه میزان استفاده او از مجموعه خدمات و گردش مالی ایجادشده در شبکه اهمیت پیدا میکند.
میدان اصلی رقابت؛ تسهیلات و اعتبار
در اقتصاد تورمی، مشتریان بیش از گذشته به دنبال دسترسی سریع و آسان به اعتبار هستند. به همین دلیل، خدمات اعتباری و تسهیلات خرد به یکی از مهمترین میدانهای رقابت میان بانکهای دیجیتال تبدیل شده است.
مدلهای مختلفی برای ارائه اعتبار شکل گرفتهاند؛ از تسهیلات مبتنی بر میانگین حساب و رفتار تراکنشی گرفته تا مدلهای مرتبط با حقوق و درآمد ثابت.
اما در کنار این مدلها، امکان اتصال اعتبار به خرید کالا و خدمات نیز وجود دارد. این مدل میتواند اعتبار را از یک ابزار صرفاً نقدی به ابزاری برای تأمین مالی مصرف مشخص تبدیل کند.
برای یک مجموعه مالی که در کنار خدمات بانکی، در حوزههایی مانند گردشگری، هتلداری و خدمات تجاری نیز فعال است، چنین مدلی ظرفیت بیشتری برای ایجاد پیوند میان اعتبار و خدمات واقعی اقتصاد ایجاد میکند.
به عنوان نمونه، اعتبار میتواند به جای آنکه صرفاً به شکل وجه نقد در اختیار مشتری قرار گیرد، برای خرید کالا یا دریافت خدمات مشخص مورد استفاده قرار گیرد. در چنین ساختاری، هم مشتری به قدرت خرید بیشتری دسترسی پیدا میکند و هم جریان مالی در شبکه ارائهدهندگان کالا و خدمات شکل میگیرد.
این همان نقطهای است که بانکداری دیجیتال میتواند از یک ابزار پرداخت ساده به یک ابزار تأمین مالی برای اقتصاد واقعی تبدیل شود.
تغییر مخاطب؛ از نسل جوان تا اقتصاد خانوار
نسل نخست نئوبانکها بخش قابل توجهی از موفقیت خود را از طریق ارتباط با کاربران جوان و ارائه تجربهای متفاوت از بانکداری سنتی به دست آوردند.
اما بازار امروز به گروههای متنوعتری از مشتریان نیاز دارد. مدیران، صاحبان کسبوکار، خانوادهها و حتی مشتریانی که نگاه جدیتری به مدیریت مالی خود دارند، به خدماتی فراتر از انتقال وجه و پرداختهای روزمره نیاز دارند.
در چنین شرایطی، نئوبانکی که بتواند خدمات مالی را با خدمات سبک زندگی و نیازهای اقتصادی روزمره پیوند دهد، شانس بیشتری برای افزایش عمق رابطه با مشتری خواهد داشت.
توبانک نیز میتواند از همین زاویه مسیر متفاوتی را دنبال کند؛ یعنی به جای تمرکز صرف بر تجربه افتتاح حساب، مجموعهای از خدمات را در اختیار کاربر قرار دهد که او را برای نیازهای مختلف مالی و روزمره دوباره به پلتفرم بازگرداند.
در این مدل، اپلیکیشن بانکی دیگر تنها محلی برای کارتبهکارت یا مشاهده موجودی نیست؛ بلکه میتواند به نقطه دسترسی مشتری به مجموعهای از خدمات مالی و غیرمالی تبدیل شود.
چالش بزرگ؛ اکوسیستم بدون چابکی کافی کار نمیکند
البته مدل اکوسیستمی در کنار مزیتهای خود، ریسکهایی نیز دارد ، اتصال یک نئوبانک به یک مجموعه بزرگ مالی و اقتصادی میتواند منابع و ظرفیتهای بیشتری در اختیار آن قرار دهد، اما همزمان احتمال افزایش پیچیدگی تصمیمگیری را نیز بالا میبرد.
نئوبانکها برای رقابت با شرکتهای سنتی، به سرعت در تصمیمگیری، توسعه محصول و واکنش به رفتار مشتری نیاز دارند. اگر ساختارهای بزرگ سازمانی باعث کند شدن این فرآیند شوند، یکی از مهمترین مزیتهای بانکداری دیجیتال از بین خواهد رفت.
از سوی دیگر، گسترش خدمات نباید به قیمت کاهش کیفیت خدمات پایه تمام شود. سرعت تراکنش، پایداری سامانه، امنیت و تجربه کاربری همچنان مهمترین انتظارات مشتری هستند.
کاربری که برای دریافت مجموعهای از خدمات وارد یک نئوبانک میشود، در وهله نخست انتظار دارد خدمات بانکی اصلی بدون اختلال و با سرعت مناسب در دسترس باشد.
بنابراین، چالش توبانک صرفاً توسعه اکوسیستم نیست؛ بلکه ایجاد تعادل میان گستردگی خدمات و چابکی یک نئوبانک است.
آینده نئوبانکها؛ رقابت بر سر عمق رابطه با مشتری
بازار بانکداری دیجیتال ایران به تدریج از مرحله رقابت بر سر ظاهر و جذب اولیه کاربر فاصله میگیرد. در مرحله جدید، تعداد خدمات، کیفیت تجربه کاربری، دسترسی به اعتبار و میزان ارتباط بانک با سایر بخشهای اقتصاد، اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد.
در این شرایط، مدل اکوسیستمی میتواند یکی از مسیرهای قابل توجه برای توسعه نئوبانکها باشد. بانکی که بتواند میان حساب، اعتبار، خرید، سفر، خدمات رفاهی و سایر نیازهای روزمره مشتری ارتباط ایجاد کند، فرصت بیشتری برای افزایش عمق رابطه خود با کاربر خواهد داشت.
توبانک از این منظر، با یک مزیت ساختاری وارد رقابت شده است؛ قرار گرفتن در مجموعهای که فعالیتهای آن تنها به بانکداری محدود نمیشود، امکان طراحی خدماتی فراتر از خدمات پایه بانکی را فراهم میکند.
اما این مزیت زمانی به نتیجه تبدیل خواهد شد که با چابکی، تجربه کاربری مناسب و خدماتی همراه شود که واقعاً برای مشتری ارزش ایجاد کند.
به نظر میرسد مرحله بعدی رقابت نئوبانکها دیگر بر سر رنگ کارت یا تعداد کاربران اولیه نخواهد بود. برنده این رقابت پلتفرمی خواهد بود که بتواند سهم بیشتری از فعالیتهای اقتصادی روزمره مشتری را در اختیار بگیرد و میان خدمات مختلف، یک تجربه یکپارچه ایجاد کند.
در این معادله، بانک دیگر تنها محل نگهداری پول نیست؛ میتواند دروازه ورود مشتری به مجموعهای از خدمات اقتصادی باشد. همین تغییر نگاه است که میتواند شکل رقابت در صنعت بانکداری دیجیتال ایران را در سالهای پیش رو تغییر دهد.