۷۰ هزار دستگاه تلویزیون اسنوا و دوو دچار اختلال شد/ آیا گروه انتخاب زیان مردم را جبران میکند؟
به گزارش نبض بازار، احسان فدایی، کارشناس لوازم خانگی، در گفتوگو با خبرنگار نبض بازار درباره ماجرای اخیر اختلال در تلویزیونهای اسنوا گفت: «آنچه رخ داد هک نبود، بلکه ارسال یک نوع بدافزار از سوی شرکت چینی KTC بود. این شرکت تأمینکننده لانچر و نرمافزارهای مورد استفاده در پنل تلویزیونها است و دادههای کاربران، از جمله میزان تماشای کانالها و برنامهها، بهطور مستقیم به سرورهای این شرکت در چین منتقل میشد.»
فدایی با اشاره به سابقه همکاری گروه صنعتی انتخاب با KTC افزود: «لانچرهای KTC روی بسیاری از برندهای بزرگ بازار ایران نصب بوده است. اما با تصمیم گروه انتخاب برای کاهش وابستگی و استفاده از پلتفرمهای داخلی مانند "هوما" و "دان"، ارتباط با شرکت چینی محدود شد. این اقدام، بههمراه اختلافات مالی و درخواست چند ده میلیون دلار مطالبه یکجای KTC، زمینهساز تنش بین دو طرف شد.»
به گفته وی، شرکت چینی پس از عدم دریافت مبلغ مورد نظر، یک بهروزرسانی حاوی بدافزار برای تلویزیونها ارسال کرد. «کاربران هنگام روشن کردن تلویزیون پیام آپدیت دریافت میکردند و حتی با انتخاب گزینه "لغو"، این پیام چند دقیقه بعد دوباره ظاهر میشد تا کاربر ناچار به نصب شود. پس از نصب، پوسته نرمافزاری لانچر باقی میماند اما محتوای اصلی حذف شده و سیستم دچار اختلال کامل میشد.»
این کارشناس تأکید کرد: «شرکت KTC بهعنوان تأمینکننده اصلی، بهطور طبیعی به دادههای کاربران دسترسی داشته و نیازی به هک نداشته است. آنچه اتفاق افتاد، ارسال بدافزار با انگیزه فشار بر طرف ایرانی برای پرداخت بدهی بود.»
فدایی در پاسخ به سؤال دیگر نبض بازار مبنی بر چرایی محدود بودن این مشکل به برخی برندها توضیح داد: «علیرغم همکاری KTC با چندین برند ایرانی، به دلیل اختلافات پیشآمده، این مشکل فعلاً فقط برای محصولات گروه انتخاب شامل برندهای اسنوا و دوو رخ داده است. سایر برندها همچنان روند عادی خود را طی میکنند و تاکنون با چنین اختلالی مواجه نشدهاند.»
تنها ۷۰ هزار دستگاه تلویزیون اسنوا و دوو دچار اختلال شدند
وی با اشاره به آمار ارائهشده از سوی گروه صنعتی انتخاب گفت: «طبق اعلام مدیر ارتباطات این گروه، طی سالهای اخیر حدود دو میلیون دستگاه تلویزیون با برندهای گروه انتخاب وارد بازار ایران شده است که از این تعداد، بیش از یک میلیون و ۲۰۰ هزار دستگاه هوشمند هستند و از ماژول نرمافزاری شرکت KTC استفاده میکنند.»
وی افزود: «در ابتدا برآورد شرکت این بود که دستکم ۲۰ درصد از تلویزیونهای هوشمند دچار مشکل شده باشند، اما بررسیهای دقیقتر نشان داد که این رقم بسیار کمتر است و حدود ۷۰ هزار دستگاه تحت تأثیر این اختلال قرار گرفتهاند.»
به گفته فدایی، بخش عمده این دستگاهها تاکنون تعمیر و بهروزرسانی شدهاند، اما همچنان برخی موارد باقی مانده که لازم است کاربران بهصورت حضوری به مراکز خدمات پس از فروش مراجعه و عملیات آپدیت را انجام دهند. وی تأکید کرد که این اطلاعات بر اساس دادههای موثق و رسمی گروه انتخاب ارائه شده و جزو آمار محرمانه شرکت بهشمار میرود.
اختلال تلویزیونهای اسنوا و دوو نارضایتی مصرفکننده را به همراه دارد
فدایی اشاره به گستردگی اختلال اخیر گفت: «با توجه به آمار ۷۰ هزار دستگاه معیوب، این رقم در مقیاس بازار لوازم خانگی ایران چندان بالا نیست، اما به هر حال در جای خود میتواند چشمگیر باشد؛ چرا که هر مصرفکننده حق دارد در قبال مبلغی که پرداخت کرده، بهترین خدمات را دریافت کند.»
وی افزود: «گروه صنعتی انتخاب بیشترین سهم از بازار لوازم خانگی داخلی را در اختیار دارد، به همین دلیل شبکه فروش و خدمات پس از فروش آن نسبت به سایر برندها گستردهتر است. این گستردگی، نتیجه مستقیم سهم بالای بازار و سود حاصل از آن است که امکان سرمایهگذاری بیشتر در بخش خدمات، تحقیق و توسعه و تبلیغات را فراهم میکند.»
با این حال فدایی تأکید کرد: «حتی اگر یک مصرفکننده چند ساعت نتواند از محصول خود استفاده کند، بهویژه محصولی مانند تلویزیون که وابستگی بالایی برای کاربران دارد – چه در استفاده از شبکههای داخلی، چه خارجی و چه پلتفرمهای VOD – طبیعی است که نارضایتی ایجاد شود. حال اگر این زمان به چند روز برسد، سطح نارضایتی به شکل محسوسی افزایش خواهد یافت.»
گروه انتخاب موظف به جبران خسارت مصرفکنندگان تلویزیونهای معیوب است
وی به اقدامات انجامشده برای رفع مشکل تلویزیونهای اسنوا و دوو، اشاره کرد و گفت: «آپدیت جدید که توسط خود شرکت ارائه شده، ایراد ایجاد شده را برطرف کرده است. اما باید توجه داشت که هر وسیله الکترونیکی، در صورت بروز ایرادی که موجب از دست رفتن کارایی محصول شود، طبق قانون حمایت از مصرفکننده، بدون تردید باید با یک محصول جدید جایگزین شود.»
وی تأکید کرد: «در بیانیهها و اطلاعیههای گروه انتخاب، این شرکت منکر مسئولیت خود نشده و پذیرفته که مقصر است و موظف به ارائه خدمات به مصرفکنندگان میباشد. اگر در عمل خلاف این رویه رفتار شود، مصرفکننده حق دارد – چه در مورد این برند و چه هر برند دیگری – به سازمان حمایت از حقوق مصرفکنندگان شکایت کند. در این موضوع، مسئولیت صددرصد بر عهده عرضهکننده محصول است.»
هیچ کمبودی در قطعات تلویزیونهای اسنوا و دوو وجود ندارد
وی در پاسخ به این سوال که آیا قطعات برای رفع مشکل این تعداد تلویزیون وجود دارد، گفت: «به هیچ عنوان مشکل کمبود یا قطع قطعات برای تلویزیونهای اسنوا و دوو مطرح نیست. ایراد ایجاد شده صرفاً نرمافزاری بوده و قطعات سختافزاری آسیبی ندیدهاند. بر اساس بیانیههای رسمی شرکت، بخش عمده مشکلات کاربران برطرف شده و تعداد محدودی باقی مانده که قول داده شده آنها نیز بهزودی رفع شود.»
وی افزود: «موارد استثنایی که منجر به آسیب قطعه شود بسیار نادر است و حتی در چنین شرایطی نیز گروه انتخاب بهعنوان بزرگترین بازیگر بازار لوازم خانگی، به دلیل برخورداری از موجودی قطعات یدکی – مطابق قوانین و عرف خدمات پس از فروش – توان تأمین نیازها را دارد. طبق این قوانین، به ازای هر تعداد مشخص محصول تولیدی، باید قطعات یدکی متناسب نیز ذخیره شود و این موجودی تا پایان دوره وارانتی حفظ گردد.»
فدایی تصریح کرد: «تنها در شرایط خاص و خارج از اختیار شرکت، مانند حوادث غیرمترقبه یا بحرانهای بزرگ، امکان بروز مشکل در تأمین قطعات وجود دارد؛ اما در شرایط فعلی، چنین خطری برای این محصولات مطرح نیست.»
ضعف اطلاعرسانی گروه انتخاب
وی همچنین به نحوه مدیریت بحران اخیراشاره و افزود: «هرچند میتوان به گروه انتخاب ایراد گرفت که در اطلاعرسانی اولیه کند عمل کرده و از روشهای سریعتر برای آگاهسازی مصرفکنندگان استفاده نکرد، اما شرکت توضیح داده که انتظار چنین اقدام شدیدی از سوی شریک تجاری خود را نداشته و تصور نمیکرد بحران به این حد گسترش پیدا کند.»
وی افزود: «یکی از ایرادهای جدی در ۲۴ ساعت اول این بود که مرکز خدمات پس از فروش پاسخگوی تماسها نبود. حجم بسیار بالای تماسها برای یک محصول استراتژیک خانگی مانند تلویزیون، خطوط ارتباطی را از دسترس خارج کرد. این موضوع در شرایطی که میلیونها دستگاه در بازار فعال است، تا حدی طبیعی بود. با این حال، شرکت پذیرفت که باید پاسخگو باشد و بر اساس دادههای دریافتی از بازار، التهاب اولیه فروکش کرده است.»
فدایی با اشاره به دلایل تمرکز رسانهها بر این ماجرا گفت: «این اتفاق میتوانست برای هر برند ایرانی دیگری نیز رخ دهد. اما دلیل تمرکز شدید منتقدان و کارشناسان بر گروه انتخاب، به سابقه این شرکت در پیگیری ممنوعیت واردات لوازم خانگی و اعلام خودکفایی در این صنعت بازمیگردد. در حالی که به اعتقاد من، اصطلاح "خودکفایی" در صنعت لوازم خانگی نهتنها در ایران بلکه در اغلب کشورهای جهان یک ادعای نادرست است. ما و بسیاری از کشورها صرفاً مونتاژکار هستیم و تنها بخشی از قطعات – که اغلب استراتژیک هم نیستند – را در داخل تولید میکنیم. تولید قطعات کلیدی نه از نظر فنی و نه از نظر صرفه اقتصادی تاکنون عملی نشده و با توجه به محدود بودن بازار داخلی و نداشتن بازار صادراتی، احتمال تحقق آن در آینده نیز بسیار پایین است.»