نقش استاندارد‌های مدیریت رضایتمندی مشتری در رعایت حقوق مصرف‌کنندگان
به گزارش نبض بازار به نقل از روابط عمومی شرکت فولاد مبارکه، در همین زمینه، محمدعلی زمانی، رئیس پشتیبانی فنی مشتریان، در مصاحبه با خبرنگار فولاد گفت: در دنیای رقابتی امروز، رعایت حقوق مصرف‌کنندگان نه‌تنها یک الزام قانونی، بلکه یک ضرورت استراتژیک برای سازمان‌های پیشرو است. در تعاملات بین مشتری و تأمین‌کننده چه در بازار B۲B و چه در بازار B۲C، انتظار مشتری، وجود یک تجربه خوشایند در خرید محصول در طول سفر مشتری است. امروزه مصرف‌کنندگان، حق دریافت کالا‌ها و خدمات باکیفیت، دسترسی به اطلاعات شفاف و برخورداری از روش‌های عادلانه برای حل شکایات را ابتدایی‌ترین حقوق خود قلمداد می‌کنند؛ ازاین‌رو در بسیاری از کشورها، قوانین مرتبط با حقوق مصرف‌کنندگان به‌منظور حمایت از حقوق مشتریان و ایجاد یک بازار منصفانه تصویب شده‌اند که در این راستا استاندار‌های رضایت مشتری شامل ISO ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ و ISO ۱۰۰۰۴:۲۰۱۸ این موضوع را تسهیل می‌کند.
نبود پاسخگویی سریع و مناسب به شکایات مشتریان و نبود سنجش و بهبود رضایت آنها؛ ایجاد چالش‌های متعدد در راه رسیدن به اهداف استراتژیک
وی با تأکید بر اینکه حقوق مصرف‌کنندگان شامل مجموعه‌ای از حقوق قانونی و اخلاقی است که مشتریان در فرایند خرید و استفاده از کالا‌ها و خدمات از آن برخوردارند، گفت: بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، مشتریان، حقوقی ازجمله حق برخورداری از کالا‌ها و خدمات باکیفیت و ایمن، حق اطلاع‌رسانی دقیق و شفاف، حق انتخاب آزادانه، حق دریافت جبران خسارت، حق شنیده شدن شکایات و دریافت پاسخ از طریق یک مکانیسم کارآمد برای ثبت شکایات و حل اختلافات و نیز حق برخورداری از بازار منصفانه و رقابتی را برای خود متصورند. با این توضیح نبود پاسخگویی سریع و مناسب به شکایات مشتریان و نبود سنجش و بهبود رضایت آنها، می‌تواند چالش‌های متعددی را در راه رسیدن به اهداف استراتژیک ایجاد کند.
به گفته زمانی استاندارد ISO ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸ یک چارچوب ساختاریافته برای رسیدگی به شکایات مشتریان فراهم می‌کند. با استقرار و پیاده‌سازی این استاندارد، سازمان‌ها فرایندی شفاف و قابل‌پیگیری برای شکایات مشتریان ایجاد می‌کنند و مشتریان نیز اطمینان می‌یابند که شکایاتشان بررسی و رسیدگی می‌شود و در نهایت سازمان نیز از خلال اجرای این فرایند به اقدامات اصلاحی و پروژه‌های بهبود به‌منظور افزایش رضایت مشتری دست می‌یابد. همچنین استاندارد ISO ۱۰۰۰۴:۲۰۱۸ به سازمان‌ها کمک می‌کند تا رضایت مشتریان را با استقرار مکانیسم‌هایی اندازه‌گیری کنند و از این طریق، فرایند‌های خود را بهبود دهند. این استاندارد باعث می‌شود در راستای بهبود مستمر، بازخورد مشتریان جمع‌آوری و تحلیل گردد، از داده‌های رضایت مشتری برای کاهش نرخ شکایت استفاده شود و شفافیت در تعامل با مشتری افزایش یابد. به‌طورکلی باید گفت که بر اساس تجربیات موفق در دنیا، استقرار این استانداردها به افزایش اعتماد مشتریان، بهبود تجربه و افزایش وفاداری، ایجاد مزیت رقابتی، کاهش شکایات و در نهایت افزایش اعتبار برند می‌انجامد.
برای نخستین بار در شرکت فولاد مبارکه منشور حقوق مشتریان تدوین شد
رئیس پشتیبانی فنی مشتریان فولاد مبارکه اظهار داشت: در تمامی سال‌هایی که این دو استاندارد در شرکت فولاد مبارکه استقرار یافته‌اند، شاهد بهبود‌های متعددی در فرایند‌های مختلف بوده‌ایم. بهبود و ارتقای سیستم CRM، اجرای پروژه بهبود تجربه مشتری، بهبود کانال‌های ارتباطی با مشتریان، تدوین برنامه جامع دیدار با مشتریان، حضور هدفمند در نمایشگاه‌های داخلی و بین‌المللی و برگزاری همایش‌ها و نشست‌های فنی و تخصصی با مشتریان، ازجمله اقداماتی است که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و در راستای استقرار این دو استاندارد انجام شده است. همچنین در سال گذشته و با یادگیری از این استانداردها، منشور حقوق مشتریان برای نخستین بار در شرکت فولاد مبارکه تدوین شد. این منشور که در راستای خلق آینده‌ای بهتر با نگاه به مأموریت و چشم‌انداز سازمان تدوین شده است، تعهدات شرکت فولاد مبارکه را در قبال مشتریان روشن می‌سازد و یک راهبرد استراتژیک برای تعامل با مشتریان ایجاد می‌کند، زیرا این نگرش وجود دارد که با رعایت حقوق مصرف‌کنندگان، تنها مشتریان منتفع نمی‌شوند، بلکه سازمان نیز از منافع ایجادشده بهره می‌بردبرده و می‌تواند در شرایط رقابتی، یک مزیت رقابتی برای خود ایجاد کند.
وی در خاتمه سخنان خود گفت: حضور مؤثر در آینده بازار فولاد، تنها به فاکتور‌های مهمی، چون بهره‌برداری حداکثری از ظرفیت‌های تولید، توسعه متوازن زنجیره ارزش، رفع ناترازی در حوزه انرژی، توسعه فناوری و نوآوری و ارتقای بهره‌وری ختم نخواهد شد؛ بلکه ایجاد تجربه‌ای خوشایند و اهمیت‌بخشی به رضایت مشتری به‌عنوان یک ذی‌نفع کلیدی نیز یک فاکتور مهم در این خصوص است؛ بنابراین باید بیش از گذشته در این حوزه سرمایه‌گذاری کرد و در اهداف بلندمدت و استراتژیک، نقشی پررنگ‌تر برای این مهم در نظر گرفت.
