خدمات پس از فروش موبایل زیر ذره‌بین؛ حقیقت چیست؟
به گزارش نبض بازار در اواخر مرداد ماه سال جاری بود که مکاتبه ای از جمع بندی نظرات کارشناسی به مسئولان ارشد وزارت صمت در جهت پیاده سازی سازوکار نمایندگی رسمی خدمات پس از فروش در حوزه تلفن همراه انجام شد.
بر مبنای این گزارش، تکالیفی برای وزارت خانه‌های صمت و ارتباطات به عنوان دو متولی حوزه واردات و عرضه تلفن همراه تدوین و ابلاغ شده که بایستی جزئیات اجرایی آن در دستور کار قرار گیرد. در مورد پیاده سازی این موضوع تا کنون گامهایی نیز برداشته شده اما همچنان به صورت رسمی هیچ ابلاغیه ای صورت نگرفته است.
چرا باید تفکیک خدمات رسمی از غیر رسمی با سرعت بیشتری عملیاتی شود؟
هرچند به تازگی رئیس اتحادیه تلفن همراه از ثبت هفتگی 60 شکایت در مورد آیفونهای رفرش خبر داده اما این تمام ماجرای عرضه کالا بدون خدمات رسمی در کشور نیست. در 5 الی 6 سال گذشته چالشهای متعددی از گرفتاری مصرف کنندگان در مورد خدمات تلفن همراه ایجاد شده که آن طور که باید و شاید به ان پرداخته نشده است. در ادامه به چند نکته فنی مهم در خصوص تفاوتهای خدمات رسمی و غیر رسمی خواهیم پرداخت.
در سال‌های اخیر، ارائه خدمات پس از فروش در حوزه تلفن همراه، یکی از موضوعات مهم برای مصرف‌کنندگان بوده است. با گسترش بازار تلفن همراه در کشور، تفکیک خدمات رسمی از خدمات غیررسمی به یکی از الزامات مهم برای تضمین حقوق کاربران تبدیل شده است. این گزارش به بررسی تفاوتهای مهم بین این دو نوع خدمات و اهمیت انتخاب خدمات رسمی می‌پردازد.
1. تغییر غیرمجاز IMEI: زمینه‌ای برای کلاهبرداری
در خدمات رسمی، در صورت تعمیر مین‌بورد، بازنویسی کد شناسایی گوشی (IMEI) توسط نرم‌افزار معتبر IMEIClient انجام می‌شود. این اقدام از سوءاستفاده و جعل جلوگیری می‌کند و موجب می‌شود گوشی تعمیر شده با سیستم‌های شبکه به‌درستی هماهنگ شود. اما در خدمات غیررسمی، این فرآیند یا انجام نمی‌شود یا به‌صورت غیرمجاز صورت می‌گیرد. نتیجه این است که IMEI تغییر می‌کند و این مسئله زمینه‌ای برای تقلب، مشکلات امنیتی و حتی قطع دسترسی به شبکه‌های مخابراتی فراهم می‌آورد.
2. مشکل کالیبراسیون اثر انگشت در LCD
یکی از بزرگ‌ترین تفاوتهای خدمات رسمی و غیررسمی در تعویض قطعات، به‌ویژه صفحه‌نمایش (LCD)، مربوط به کالیبراسیون حسگر اثر انگشت است. در خدمات رسمی، بعد از تعویض LCD، حسگر اثر انگشت دوباره کالیبره می‌شود تا عملکرد صحیحی داشته باشد. اما در خدمات غیررسمی، این مرحله انجام نمی‌شود و در نتیجه، حسگر اثر انگشت از کار می‌افتد. این مسئله موجب نارضایتی مکرر کاربران و اعتراض به کیفیت خدمات پس از فروش شده است.
3. فراموشی رمز ایمیل و مشکل فعال‌سازی مجدد
اگر گوشی ریست فکتوری شود و رمز ایمیل اصلی آن فراموش شود، دستگاه قفل می‌شود. در این شرایط، خدمات رسمی از طریق دسترسی‌های مجاز می‌توانند قفل را باز کنند. اما در خدمات غیررسمی، این امکان وجود ندارد و گوشی عملاً غیرقابل استفاده می‌شود. این موضوع نشان می‌دهد که خدمات رسمی نه‌تنها از لحاظ فنی بلکه از نظر پشتیبانی نرم‌افزاری نیز مزیت‌های بی‌بدیلی دارند.
4. دسترسی‌های نرم‌افزاری منطقه‌ای و محدودیت‌ها
خدمات پس از فروش رسمی در هر کشور بر اساس دسترسی‌های نرم‌افزاری منطقه‌ای تنظیم می‌شود. به‌عنوان مثال، در منطقه‌ای که ایران قرار دارد، خدمات رسمی برای سری‌های M و F گوشی‌های سامسونگ ارائه نمی‌شود. این محدودیت نشان می‌دهد که کاربران باید هنگام خرید و انتخاب گوشی و خدمات مرتبط، به مسائل منطقه‌ای و ضمانت‌های رسمی توجه داشته باشند.
چرا خدمات رسمی؟
خدمات پس از فروش رسمی با ارائه دسترسی‌های نرم‌افزاری، تضمین کیفیت قطعات، و رفع مشکلات نرم‌افزاری مرتبط با شرکت‌های مادر، امنیت و کارایی دستگاه را تضمین می‌کنند. در مقابل، خدمات غیررسمی نه‌تنها چنین قابلیت‌هایی را ندارند، بلکه ممکن است با جعل و کلاهبرداری به حقوق مصرف‌کنندگان آسیب بزنند.
برای پیشگیری از مشکلات ناشی از خدمات غیررسمی، نهادهای نظارتی و صنفی باید اقداماتی جدی برای شفاف‌سازی و آموزش مصرف‌کنندگان انجام دهند. همچنین، افزایش آگاهی عمومی از اهمیت خدمات رسمی و تفاوتهای آن با خدمات غیررسمی می‌تواند نقش مهمی در بهبود این وضعیت داشته باشد.
منبع: تسنیم
