اکو سیستم دیجیتال بانک ایران زمین چطور در خدمت مشتری قرار می‌گیرد؟
به گزارش نبض بازار تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال امروزه یکی از جدی‌ترین رویکرد‌های تغییر پارادایم در اقتصاد و صنایع مالی در سراسر جهان و از جمله ایران است.
بانکداری دیجیتال به عنوان یک ضرورت، سبب تغییرات جدی در کیفیت خدمات، تنوع در خدمات، تسهیل، تسریع، شخصی سازی محصولات و خدمات، کاهش قیمت تمام شده، تنوع در فعالیت‌های منطبق با نیاز مشتری و مخاطب میگردد و در نهایت محملی برای ورود به یک کسب و کار جدید در نظام بانکی تلقی میشود، این نوع از بانکداری متمرکز بر بانکداری خرد است یعنی نیاز روزانه مشتریان و رضایت آن‌ها مطرح است؛ بنابراین احیا و تکمیل زیرساخت‌ها در حفظ مشتریان در آینده بسیار حائز اهمیت است.
از سوی دیگر با گسترش این نوع بانکداری ضروریات تازه‌ای در مدل کسب و کاری بانک‌ها ایجاد شده است؛ در بانکداری دیجیتال وفاداری مشتری یکی از مهمترین و ضروری‌ترین راه‌های توسعه بازار و سودآوری است و در واقع اکوسیستم دیجیتال در خدمت مشتری است؛ لذا بانک‌ها با گذار از بانکداری سنتی و پس از آن، بانکداری الکترونیک امروزه برای حفظ و توسعه فعالیت‌های خود بر توسعه بانکداری دیجیتال با تمرکز و توجه ویژه بر رضایتمندی مشتریان و به دنبال آن جذب و وفادارسازی مشتری متمرکز شده اند. چراکه مشتریان جوان این روز‌ها توقعات بیشتری از بانک منتخب خود دارند و از آنجایی که تعداد موسسات مالی هم رو به افزایش است، گزینه‌های نسبتا زیادی برای انتخاب دارند. به همین علت هم جذب مشتری و نیز تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان وفادار کار چندان آسانی نیست و نیازمند مزیت‌های رقابتی با ارزشی برای یک بانک است.
رابطه مشتری با بانک در دوران جدید
اگر در بانکداری الکترونیک رابطه یکطرفه است، یعنی کاربر به سامانه دستور میدهد، در بانکداری دیجیتال این رابطه دوطرفه میشود. سامانه‌های بانکداری بسیار هوشمند است و با مشتری ارتباط برقرار میکند، اطلاعات میدهد و تحلیل میکند و ارزش‌های مشتری دیده میشود و خلق ارزش میکند، بنابراین مشتری وفادار میماند.
هدف عملیاتی در بانکداری الکترونیک درآمد و سودآوری است در حالی که در بانکداری دیجیتال هدف ارزش آفرینی برای مشتریان است. عامل موفقیت در بانکداری الکترونیک سرعت در ارائه خدمت است و در بانکداری دیجیتال صرفاً سرعت نیست، بلکه نوآوری و خلاقیت نیز هست.
عملکرد‌ها در بانکداری الکترونیک از پیش تعیین شده است و هر کسی نقش، شرح وظایف و مسئولیت‌های مشخصی دارد. اما در بانکداری دیجیتال عملکرد‌ها مبتنی بر هوشمندسازی است. رفتار مشتری، بانک، کارمند، ذینفعان، شرکا و سهامداران در اکوسیستم بانکداری دیجیتال توسط سیستم هوشمند تعیین میشود.
ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک از طریق کانال‌ها و سامانه‌ها است، ولی در بانکداری دیجیتال، شبکه‌های اجتماعی نیز دخیل هستند. نرمافزار‌هایی مثل تلگرام و واتساپ و...، درگاه بانکداری میشوند. نیروی انسانی در بانکداری الکترونیک یک نیروی بانکی و یک نیروی فنی است.
یعنی اگر فردی کار بانکی و حسابداری را خوب بداند، نیروی خوبی است و اگر مهارت هم داشته باشد عالی است. ولی در بانکداری دیجیتال نیروی انسانی باید متخصصان چند وجهی باشند یعنی حسابداری که مفهوم بانکداری الکترونیک را خوب بشناسد و با ابزار‌های مختلف بانکداری خوب کار کند و مهارت تعامل با مشتری را در جنبه‌های مختلف داشته باشد.
بانک ایران زمین و داستان رشد معنادار مشتریان
بانک ایران زمین به تازگی گزارشی منتشر کرده که بر اساس داده‌های این گزارش، بانک طی ۵ سال رشد معناداری در جذب مشتری تجربه کرده است به طوری که این بانک در سال ۱۴۰۰ در مقایسه با سال ۱۳۹۵ با رشد ۷۲ درصدی مشتریان خود مواجه شد.
این بانک که با تمرکز بر استراتژی تبدیل به یک بانک دیجیتال در ایران فعالیت میکند با وجود همه دشواری‌هایی که در عرصه رگولاتوری برای بانک‌ها در زمینه ارائه خدمات دیجیتال وجود دارد طی سال‌های اخیر فعالیت‌های ویژه و قابل توجهی در این زمینه داشته و به روایت آمار رشد مشتریان خود، توانسته در این زمینه موفق و اثرگذار عمل کند.
بر همین اساس یکی از مهمترین مزیت‌های بانک ایران زمین استفاده از بستر‌های بانکداری دیجیتال با محوریت ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. این بانک با همین رویکرد تلاش کرده برای مشتریان نسل جدید پیام یک تحول در ارائه خدمات را به همراه داشته باشد. مهمترین بستر‌های بانکداری دیجیتال که توسط بانک ایران زمین محقق میشود و مشتری نیز امروزه در پی آن است شامل افزایش، بهره وری، سرعت دقت، انطباق، استقلال مالی، آرامش خاطر مشتریان است.
بر اساس منابع و داده‌های تحقیقی در دنیا، "قابل اعتماد بودن و استقلال مالی"، دو حوزه قدرت برای مشتریان هستند که باعث اعتماد به بانکداری دیجیتال میشوند که دست برتر را در اختیار دارند.
ظهور «پلتفرم‌های فوق‌العاده» و ترجیح مشتریان برای «شخصی‌سازی خدمات بانکی»، انگیزه‌ای قوی برای تولید برنامه‌های دیجیتالی جدید و توسعه اکوسیستم در بانک‌های فعلی ایجاد میکند که بانک ایران زمین با درک این مهم به دنبال توسعه فعالیت‌های بانکداری دیجیتال در کشور است.
همچنین بانک ایران زمین پیشرو در خدمات دیجیتال بانکی، در راستای سیاست‌های بانکداری دیجیتال خود با استفاده از فناوری احراز هویت الکترونیکی، امکانات غیرحضوری بسیاری را آماده کرده است، استفاده از دستگاه‌های ATMR، امکان واریز وجه بین بانکی به صورت غیرحضوری، راه اندازی و ارائه سرویس در شعب دیجیتال بانک ایران زمین، بهره گیری از دستگاه‌های VTM با قابلیت بازگشایی حساب، دستگاه‌های کیوسک با قابلیت صدور کارت هدیه و سایر خدمات از جمله همکاری با فین تک‌ها در جهت شخصی سازی سرویس‌ها از اقداماتی است که مزیت‌های رقابتی ویژه‌ای برای بانک ایران زمین به همراه داشته است.
البته نباید در کنار توسعه خدمات بانکداری دیجیتال از موارد و عوامل مختلف دیگر غافل بود. به نظر می‌رسد شایستگی کارکنان، بازاریابی رابطه مند، پاسخگویی کارکنان، سفارشی سازی خدمات، قابلیت اعتبار، قابلیت اعتماد و اطمینان، قابلیت دسترسی به خدمات، تلاش برای ایجاد همدلی بین کارکنان و مشتریان نیز از جمله دیگر عواملی است که بر جذب و حفظ مشتریان بانک ایران زمین تأثیر گذار بوده است.