گوش شنوای ملت

به گزارش نبض بازار ، مردم ولی نعمت ما هستند یک مفهوم و یک ایدئولوژی بسیار قابل فهم که البته بسیاری امروز از درک آن شانه خالی می کنند تا از پذیرفتن مسئولیتهای بعدی آن مبری باشند. هیچ ساختار و سازمانی بدون حضور مردم نمی تواند به ادامه امیدوار باشد زیرا خوان نعمتی که امروز در ارگانها و بخشهای مختلف وجود دارد ثمره ی اعتماد مردم به آنهاست. به دست آوردن اعتماد در بستری که بسیاری از سازمانها سعی در ارائه ی موج جدید خدمات دارند بسیار سخت و پیچیده اما قبل دستیابی است. اگر پنج اصل موفقیت سازمانی را فهرست کنیم خواهیم دید که عوامل مؤثر بر موفقیت دارای نسخه ی یکسان برای همه ی بخشهاست و از این جهت می تواند بسیار قابل اهمیت باشد. کارکنان ، هدف ، فرآیندها و عملیات ، منابع مادی و مشتری پنج رکن رسیدن به موفقیت در هر مجموعه و ساختاریست و مطالعه ی درست این فاکتورها از جهت حائز اهمیت است که هرکدام از ما به صورت بالقوه خارج از فضای کاری خود برای مجموعه های دیگر یک مشتری یا ارباب رجوع هستیم و کیفیت دریافت خدمات در سازمانهای دیگر تأثیر مستقیم بر رفتار سازمانی ما و انجام وظایف محوله در ارتباط با مشتری دارد. در کنار این مسائل نحوه ی برقراری ارتباط مستمر به واسطه ی نوع خدمات در نگهداری گنج بزرگ شرکتها یعنی مشتریها قابل تحلیل است. دنیای ارتباطات این امکان را فراهم آورده تا مردم از آخرین تغییرات صورت گرفته در زمینه های مختلف آگاهی داشته باشند و با وسواس خاصی در انتخاب مراکزی که خدمات مشابه می دهند رفتار کنند. از رو باید با دقت خاصی زمینه های جذب و نگهداری مشتری فراهم شود.

ساختار اداری عریض و طویل کشور نارضایتی زیادی
از نحوه ی تعامل با ارباب رجوع را فراهم آورده تا جائیکه برخی ها سعی می کنند بعد
از مراجعات اولیه به یک سازمان هیچوقت دوباره به آن سازمانها نروند.با این حساب
باید اذعان کرد که فرآیند اداری کشور که از سالها قبل باید مورد بازبینی قرار می
گرفت هنوز در مسیر اصلاح نیست و چالشهای آن هنوز ادامه دارد. مهارت آموزی از نکاتی
است که با توجه به پروسه ی فرسایشی اداری در کشور کمتر به آن پرداخته می شود و
استمرار آن سبب فاصله گرفتن متصدیان از دانش جدید و بالطبع مشکلات بعد از آن خواهد
شد. از یاد نبریم که حضور چندباره ی یک نفر به عنوان ارباب رجوع سطح اعتماد او را
نشان می دهد اما متأسفانه چیزی که این روزها اپیدمی شده بسیاری از کارکنان ادارات
مختلف با آگاهی از نیاز مردم نگاه از بالا به پائین را مشق رفتاری خود می کنند و
تبعات آن در جامعه به وضوح قابل مشاهده است. این موضوع جدای اینکه ساختار شخصیتی
افراد را در یک جایگاه نشان می دهد بلکه زمینه ساز یک ناهنجاری طولانی مدت می شود
که برای جبران آن مجبوریم قدمها را از نو برداریم.

رصد فعالیتهای بانک ملت توسط مردم سبب شده تا امروز علاوه بر اینکه رتبه ی سایت این بانک در کشور جزو برترین ها باشد نحوه ی ارائه ی خدمات در آن نیز مرتباً به روز رسانی شود. آنچه که بعد از سالهای زیادی از تجربه ی بانکداری در کشور قابل ارزیابی است این خواهد بود که درک درست از نیازهای مشتری در استمرار حضور او نقش تعیین کننده دارد. البته کیفیت برقراری ارتباط نیز از جمله مسائلی است که در کنار ارائه ی خدمات باید قویاً مورد رصد قرار بگیرد.

در 28 اسفند ماه امسال در نظام بانکداری اتفاقی
افتاد که می شد حتی در رسانه ی ملی جدا از بحث های بازرگانی به آن پرداخت تا مشوقی
باشد برای سایر سازمانهایی که امروز به هر طریق با مردم در ارتباط هستند. بالغ بر
8 هزار تماس موفق در یک روز با مرکز تماس بانک ملت که 97 درصد از آنها توسط
کارشناسان پاسخ داده شد. در آخرین روز کاری ادارات و سازمانها و در شرایطی که
انجام مسئولیتهای روتین به واسطه ی نزدیک شدن به تعطیلات نوروزی دربسیاری از جاها
مطابق همیشه نیست این سطح از سرویس دهی توسط ملتی ها جای تأمل دارد. بهینه سازی
ارتباط با مشتری از اولویتهای بانک ملت در بستر جدید بانکداری است که ثبت این
رکورد نشان از تحقق هدف گذاری دارد. لازم به ذکر است در سایر روزها ی سال نیز این
مرکز با پاسخگویی 95 درصدی به تماسها حضور پررنگی در ارتباط با مشتریان دارد. با
توجه به این پتانسیل از ملتی ها انتظار می رود که الگوی ارائه ی خدمات اینچنینی را
در اختیار سایر سازمانها قرار دهند و یا از طریق سازمان صدا و سیما اطلاع رسانی
کنند تا شاهد رضایت اکثریت مردم در مراجعه به مراکز مختلف باشیم.