گفتمان‌ مشتری‌مداری در عصر پساکرونایی

کد خبر: ۵۹۵۶۱

تاریخ: ۲۸ ارديبهشت ۱۳۹۹ - ۱۰:۵۷

به گزارش نبض بازار ، رعایت قرنطینه‌ی خانگی آن هم در مدت زمانی طولانی، بسیاری از عادات مردم را دستخوش تغییر خواهد کرد. بنا‌به گفته‌ی صاحب‌نظران علوم اجتماعی، دوران کرونا بشر را بیش از پیش منزوی نموده و رویکرد او را نسبت به سرگرمی، آمورش و اقتصاد، عوض می‌کند.‌ در این دوران، تفریحات جمعی کاهش یافته و مردم بیش از گذشته به خواندن کتاب‌های الکترونیک تمایل داشته و به شنیدن پادکست روی ‌آورده‌اند. مردم به جای تماشای فیلم و تئاتر در سالن‌های تاریک، آن‌ها را، در خانه و به‌صورت آن.لاین تماشا می‌کنند. آگاهان اقتصادی نیز پیش‌بینی می‌کنند خانه‌نشینی مردم در دوران کرونا، آن‌ها را به سمت صرفه‌جویی سوق داده و اقتصاد جهانی را نسبت به دهه‌های پیشین، با کاهش مصرف‌گرایی مواجه خواهد ساخت. با پیش‌بینی‌هایی که از رکود اقتصادی در دوران پسا کرونا حکایت دارد، بی‌تردید رقابت‌ها جهت کسب سهم بیشتری از بازار نیز، افزایش خواهد یافت. اما با توجه به آن که آدم‌ها در این عصر، تنهاتَر و تمایل آن‌ها به حضور مجازی بیشتر شده، روابط عمومی‌ها نیز می‌بایست خود را با این تغییرات و تحولات هم‌گام ساخته و چهره‌ی جدیدی از خود به نمایش گذارند.

در جهان ارتباطی امروز که انواع جدید‌تر و جدی‌تری از فعالیت‌های رسانه‌ای پدید آمده و در عصر پسا کرونا یی که رکود اقتصادی عالمگیر شده و مردم بیش از پیش، خواهان رفتار متعهدانه‌ی دولت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی هستند، مشتری‌مداری دیگر یک موضوع تبلیغاتی نیست. بلکه به یک ارزش سازمانی، به یک استراتژی و به گفتمان اصلی بنگاه‌ها بدل می‌شود که هدایت آن را، روابط عمومی‌ها بر عهده خواهند داشت. بدیهی است یکی از مهم‌ترین ارکان گفتمان مشتری‌مداری، مسئولیت اجتماعی شرکتی(CSR) است که به نقش مسؤلانه‌ی سازمان‌ها در قبال جامعه اشاره می‌کند. در این راستا، روابط عمومی‌های الکترونیک می‌بایست با بهره‌مندی از فن‌آوری‌های دیجیتالی و استفاده از مجراهای متعدد و متنوع الکترونیکی، شبکه‌ای گسترده و به هم‌ تنیده از رسانه‌ها ساخته و به ایفای نقش ارتباطی ـ اطلاعاتی بپردازند. به عبارت بهتر، روابط عمومی‌ها با استفاده از رسانه‌های فراگیر دیجیتالی و طی برقراری ارتباطی دو سویه میان خود و مخاطب (مشتری)، محتوا و اطلاعاتی را با وی به اشتراک نهاده، و عامدانه و آگاهانه، به ایجاد گفتمان درمورد فعالیت‌های سودآور خود برای جامعه، اقدام نموده و فرآیند انتقال پیام و بازخورد آن را، بهبود می‌بخشند. اتخاد چنین فرآیندی از سوی روابط عمومی‌ها، بنگاه‌های اقتصادی را قادر خواهد ساخت تا ضمن شناسایی هرچه بهتر و دقیق‌تر مخاطبان یا همان مشتریان، ایشان را برحسب نوع نیازها، انتظارات و توقعات طبقه‌بندی نموده و برنامه‌ریزی‌های آتی جهت جلب رضایت آن‌ها را، با تسهیل و تسریع به انجام رسانند.

در روزگاری دور، یکی از راه‌های مؤثر تبلیغی، انتقال پیام از طریق دهان به دهان بود. این روش، نَه‌تنها امروز کارآیی خود را از دست نداده، بلکه تأثیری صدها برابر یافته است. ایجاد گفتمان مشتری‌مداری و پذیرا شدن مسئولیت‌های اجتماعی از سوی شرکت‌ها، سبب خواهد شد تا هریک از مشتریانی که از عملکرد آن‌ها راضی هستند، خود تبدیل به رسانه‌ای تبلیغی شوند. با این تفاوت نسبت به گذشته که اینک، هر مخاطب راضی یا رضایتمندی هر مشتری، نَه فقط یک دهان برای گفتن و نَه فقط یک گوش برای شنیدن است. بلکه یک فرد است که صدها دوست یا دنبال‌کننده در فضای مجازی دارد. افرادی که می‌توانند، مخاطبان یا مشتریان بالقوه‌ی بنگاه‌های اقتصادی باشند و این، همان گفتمانی است که ایجاد و تحقق آن را، روابط عمومی‌های الکترونیک به ویژه در دوران پساکرونا بر عهده خواهند داشت.