مفهوم کلمه "تجربه مشتری" یکی از مفاهیمی است که در کسب و کار‌های امروزی از اهمیت بالایی برخوردار است. تجربه مشتری نتیجه‌ی درک مشتری از تعامل با یک کسب و کار یا سازمان است. می‌توان گفت از زمانی که یک فرد به عنوان مراجعه کننده یا درخواست کننده خدمات وارد یک کسب و کار، سازمان یا فضای مجازی و اینترنت می‌شود، تا زمانی که تعامل بین مشتری و مجموعه به پایان می‌رسد، این مفهوم شکل می‌گیرد.